解锁用户体验(UX)投资价值:从理论到实践
1. 软件项目支持困境与 UX 价值教育
如今,企业追逐炒作和潮流的风气,使得合法软件项目难以获得支持。许多高管经历了追逐不成熟的企业博客和 Web 2.0 等潮流后,产生了“潮流疲劳”。技术只是企业和用户达成目标的手段,而非目标本身。当下对新技术项目的诸多怀疑是有道理的。向高管阐述提案价值时,将其置于对企业的价值背景中至关重要。
很多软件项目提案要么构思欠佳、调研不足,要么未能清晰展现商业价值。只要多些勤奋,尊重高管视角,就能脱颖而出。若操作得当,得到的回应可能是“你需要多少资金,多久能完成?”而非“这会让我们花费多少?”
在教育利益相关者了解 UX 价值方面,有几个要点需明确。很多在实体店或办公室体验中显而易见的道理,在软件领域却变得不那么明显。企业不想在实体店激怒、阻碍或冒犯客户,不想让员工工作低效、沮丧和负担过重,这些原因同样适用于面向客户和内部的产品,良好的 UX 至关重要。关注面向客户产品的 UX,等同于关注客户服务和优质的客户体验(CX);关注内部产品的 UX,则等同于关注生产力、商业智能和员工工作满意度。更好的 UX 能为企业带来收益,教育利益相关者的目标就是清晰地建立这种联系。
然而,人们常将 UX 与“设计”混为一谈,认为对产品进行 UX 改造就像给旧建筑刷一层新漆,这极大地低估了在软件中创造良好 UX 的价值和复杂性,还错误地认为 UX 成果只能主观衡量。因此,首先帮助利益相关者真正理解 UX 设计的功能和价值至关重要。设计通常是一系列有具体成果的学科,能提升相关事物的价值和可行性。设计能力强的组织正逐渐超越那些将设计仅视为审美、营销功能的组织。在确立 UX 投资的具体商业价值方面,正取得进展。