数字体验 (DX) 是客户与企业所有数字渠道互动的方式，包括但不限于移动设备、在线体验、聊天机器人等。最成功的组织已经找到了整合这些关键要素的方法。其结果是数字化客户体验，并为个性化、参与度、收入支持和品牌忠诚度提供了大量机会。如果组织抓住这些机会，他们将获得竞争优势。
传统客户体验与数字化客户体验
客户体验（CX）
根据Gartner的定义，客户体验是由与供应商的员工、系统、渠道或产品交互产生的感知和相关感受的组合。Gartner并不区分传统交互和数字交互。客户情绪始终不变，这就是理解传统CX和数字CX之间差异的基础。虽然工具、交付方法和客户旅程交互发生了变化，但最终目标没有改变。
除了这个基本定义之外，客户体验还可以分为两种类型：
传统客户体验
传统的客户体验通常是由相对传统的互动方式塑造的，包括电话和面对面的沟通。
数字化客户体验
数字体验是通过在线工具、软件和通信平台的使用来定义的。它不仅仅是传统CX的数字化版本；它还是传统CX的数字化版本。要实现真正的“数字化”，交互必须围绕在线世界的扩展特性和功能进行设计。
客户体验：传统与数字
客户的期望变化很快，受到从政治动荡、经济混乱到社会和技术趋势等各种因素的影响。因此，“客户体验”的定义必须同样灵活。
客户体验 (CX)
Gartner 目前将客户体验定义为“由于与供应商的员工、系统、渠道或产品交互的一次性和累积效应而产生的感知和相关感受”的组合。
请注意，Gartner 并不区分传统交互和数字交互。相反，客户情绪始终不变，这就是理解传统 CX 和数字 CX 之间差异的基础。工具、交付方法和客户旅程交互发生了变化，但最终目标没有改变。
除了这个基本定义之外，客户体验还可以分为两种类型：
传统客户体验
传统的客户体验通常是由相对传统的互动方式塑造的，包括电话和面对面的会议。人们经常关注完成交易和销售——这虽然很重要，但可能会让客户觉得他们的需求和情绪是次要的。
数字解决方案（例如电子邮件）有时可以出现在这些接触点中，尤其是在电信组织中。然而，如果这些数字解决方案不够全面和基础，CX 仍然被认为是“传统的”。
数字化客户体验
当然，数字体验是通过在线工具、软件和通信平台的使用来定义的。它不仅仅是传统 CX 的数字化版本；它还是传统 CX 的数字化版本。要实现真正的“数字化”，交互必须围绕在线世界的扩展特性和功能进行设计。
例如，假设企业主需要一个新的电话系统。在传统的客户体验中，该购物者可能必须搜索静态网站或致电他们的电信公司寻求客户服务。然而，通过数字体验，同一购物者可以浏览根据其行业、需求和之前购买情况定制的平台，探索有关电话系统功能的视频并预览硬件的 3D 渲染。他们甚至可能通过移动应用程序完成所有这些工作。
为什么数字客户体验如此重要
数字客户体验对于每个行业都很重要，对于电信公司尤其如此。这就是为什么客户旅程中的数字化转型至关重要：
提升客户满意度
根据 Salesforce 的说法，客户的期望值普遍很高：
56% 的人寻求个性化。
85% 的人要求所有人员获得一致的体验。
88% 的受访者期望公司加速数字化转型和其他举措。
客户对企业的期望特别高，通过各种渠道触达客户，以增加与客户的互动，提高客户粘性，提升客户满意度。
改善无障碍环境
为客户带来“随时随地”可服务的可能性，同时也提供了无数与公司互动的新方式，消除障碍。例如，如果客户没有时间或无法拨打电话，他们可以使用多种在线交互方式之一（例如聊天机器人或自助服务图书馆）来获得所需的帮助。
推动客户参与
提供多种方式，让客户参与其中，可以选择自己喜欢的方式进行互动和沟通
客户数据分析
数字化的客户旅程为公司提供大量的客户数据，为公司提供强有力的数据支撑，包括：
客户如何与企业互动。
他们首选的数字渠道是什么。
他们购买的频率。
提供哪些类型的客户反馈以及频率等
良好的客户体验是什么样的？
1. 一致性
客户来源于不同的渠道，一家公司需要在客户各个操作时，提供不间断、协调的客户体验旅程，运用统一的系统，跟踪所有交互动作，包括：电子邮件、网站、实时聊天、社交媒体等，使您的数字宣传品的外观、感觉和声音与您的整体品牌相匹配，以便客户每次都能感受到相同的体验，形成对您企业的条件反射性认知。
2. 凝聚力
将客户体验无缝融合到客户旅程中，许多公司往往只是讲数字组件直接投入，独立运行，往往会增加混乱，通过改善客户旅程的数字化手段，以提高客户使用的流畅度。
3. 不断优化
当已经知道在数字触点期间客户的想法、动作和期待后，定期通过客户数据及反馈，不断优化。
什么是数字体验平台？
根据 Gartner 的说法，DXP数字体验平台是“一套集成的核心技术，支持情境化数字体验的构成、管理、交付和优化。”也称为 DXP，这些平台可以采取多种形式，包括：
客户门户
商务平台
合作伙伴或供应商门户
公司内网
企业网站
整合平台
通过数字体验平台统一管理企业对外分发渠道，提供全渠道的客户支持，集成遗留系统，一站式管理企业内部数字资产。集中化管理组织所有图片、文档、知识库、网站、门户、社区、在线机器人等
Baklib-数字内容体验云平台
Baklib提供一个综合的技术平台，旨在提供全方位的数字体验管理和优化解决方案。它集成了多种工具、技术和能力，以帮助企业实现跨多个数字渠道和触点的一致、个性化的用户体验。
统一管理数字内容知识资产
Baklib提供的DAM(数字资产管理)平台用于存储企业所有的在线数字内容，包括图片、音视频、PDF、网址、知识、文档、附件等。强大的文件归档和版本管理，保证你品牌内容的一致性输出。
统一多门户多渠道数字站点
无论是知识库、项目文档、产品手册；或是帮助中心、FAQ、客服支持；以及企业官网、CMS站点、营销活动网页，都可在Baklib低代码平台上开发。
统一收集访问数据和客户反馈
通过收集客户反馈、员工体验流程、产品使用数据、以及网站访问量、搜索量等线索数据；实现统一的产品体验平台降低成本、提高生产力并加快投资回报率。
